IT服务管理体系基础课

课程背景

• ISO/IEC 20000 是第一个获得国际认可的基于全球流程的标准,专为服务管理量 身定做. ISO/IEC 20000-1 (第一部分)是正式说明,规定了所必须达到的要求,而ISO/IEC 20000-2 (第二部分)是对实践准则的描述。
• ISO/IEC20000不隶属于任何框架标准,而是具备框架标准中立性特征的.标准和框 架之间没有明确的或隐含的支配关系。
• 是否颁发 ISO/IEC 20000 认证是要根据注册认证机构所做的审核决定的.认证机构依据的是 ISO/IEC 20000 的第一部分,即“规范”部分.各部分确保服务提供商能够设计、实施并管理符合标准要求的 IT服务管理体系。
• ISO/IEC 20000 基础认证考试的课程设计目的在于使考生掌握 IT 服务管理体系概况知识，并了解服务提供商在 ISO/IEC 20000 标准范围内所需达到的起码要求。本考试将测试考生对所解释概念的“记忆”和“理解”能力。
• 通过该考试的考生将获得由国际认可的EXIN颁发的ISO/IEC 20000知识管理体系的资格证书。

课程对象

• 在内部以及外部服务提供商中在ISO/IEC 20000方面已经获得工作角色或有着浓厚兴趣的个体。
• 那些在企业尚未或即将获得ISO/IEC 20000公司认证资格的个人.ISO/IEC20000基础认证考试是专门面向这些广大群体而发布的。
• 希望自己的服务提供商获得ISO/IEC 20000认证的客户可以更深入地了解其服务提供商遵循ISO/IEC 20000国际标准所需达到的要求。
• ISO/IEC 20000基础认证考试是认证体系内其它资质认证的前提条件。

课程内容及时间表

时间	内容
第一天	介绍；课程结构
	第一节 ITSMS基础
	第二节 IT服务管理概览
	第三节 ISO20000-1:2005标准介绍
	第四节 服务交付过程
第二天	第五节 关系过程
	第六节 解决过程
	第七节 控制过程
	第八节 发布过程